“Ik ben echt onafhankelijk, niet in dienst van de gemeente”

Interview met vertrouwenspersoon Annemieke Spijker

“Ik luister zonder oordeel” dat is voor Annemieke Spijker een hele belangrijke eigenschap in haar werk. Annemiek is vertrouwenspersoon voor ongewenst gedrag en werkt voor Zorgbelang. Ze is er voor alle inwoners van de gemeente Wageningen. “De mensen waar de klacht over gaat, zijn niet mijn collega’s. Vaak ken ik ze niet eens.” Hieronder een interview met Annemieke Spijker.

Foto van Annemieke Spijker, vertrouwenspersoon

 Wat doet een vertrouwenspersoon?
Inwoners bijstaan die te maken hebben met de gemeente en vinden dat ze in dit contact onheus bejegend zijn. Stel, je vraagt bijzondere bijstand aan voor een wasmachine. Een half jaar daarvoor heb je de individuele inkomenstoeslag ontvangen. De ambtenaar vraagt : “Wat heb je dan met de individuele inkomenstoeslag gedaan?” Dat kan vervelend binnenkomen. In zo’n geval kun je contact met de vertrouwenspersoon opnemen. “Ik luister zonder oordeel. Het hoeft niet altijd vervelend bedoeld te zijn. Een gesprek kan helpen.”

Hoe onafhankelijk ben je?
Ik ben echt onafhankelijk, niet in dienst van de gemeente.  Ik werk voor Zorgbelang. Zorgbelang is een belangenorganisatie voor cliënten. Wij komen op voor iedereen die te maken heeft met zorg en welzijn. Wij vinden dat mensen met een ziekte of beperking, oud of jong, het leven moet kunnen leiden zoals zij dat willen. Daarom helpen wij inwoners met een vraag of klacht over de zorg. Kijk maar eens op www.zorgbelanggelderland.nl dan zie je hoe onafhankelijk wij zijn.   

Hoe gaat het verder als je contact opneemt met een vertrouwenspersoon?
Het eerste contact is vaak telefonisch of via de mail. Tijdens het eerste contact bekijk ik de situatie. Samen met de inwoner zetten we de klacht en de achtergrond op papier. Verder beschrijven we samen de mogelijke oplossing en maken we een brief die we opsturen. Deze brief gaat naar de betreffende medewerker en de leidinggevende. Moeten er gesprekken gevoerd worden over de klacht, dan zal ik de gesprekken samen voorbereiden en bij de gesprekken aanwezig zijn. Ik sta naast diegene met de vraag. Als de inwoner niet verder wil met het proces is dit ook goed. De inwoner bepaalt het proces en welke dienst afgenomen wordt. Eigen regie, je bepaalt zelf hoe ver je wilt gaan en wat je ermee wilt.

Hoe lang duurt de ondersteuning?
Dit kan een uur zijn, maar kan ook 5 of 6 uur zijn. Het kan namelijk gaan van één telefoongesprek tot ondersteuning van het traject, tot aan de klachtencommissie. De duur hangt af van de stappen die verder worden genomen. 

Merk je wel eens dat iemand ertegenaan ‘hikt’ om contact op te nemen?
Ik merk dat het voor sommige inwoners inderdaad spannend is om contact met mij op te nemen. Soms wacht iemand bijvoorbeeld een jaar om contact met mij op te nemen. De vragen die dan spelen zijn: “Geloven ze me wel?”, “Het is hun woord tegen de mijne,” “ Kan ik er wel iets mee?”. Dit speelt allemaal mee in het besluit om contact op te nemen met mij. Ik vind het moedig als mensen me bellen. Het is belangrijk om jezelf serieus te nemen! Als je ergens last van hebt moet je er iets mee doen. Inwoners zijn ook wel eens bang dat hun besluit om contact met de vertrouwenspersoon op te nemen, gevolgen kan hebben voor de toekomst. Bijvoorbeeld dat een aanvraag in de toekomst wordt afgewezen. Er mag geen verband bestaan tussen een klacht en in de toekomst tegenwerking bij een aanvraag. Als dit er wel is dan gaan we daar ook verder mee.

Hoeveel kost het als jij iemand bijstaat?
Het kost de inwoner niets. 

Wanneer hebben mensen er niets aan?
Dit heeft met verwachtingen te maken. Stel dat men verwacht dat de ambtenaar ontslagen gaat worden naar aanleiding van hun klacht en dit gebeurt niet, dan heeft men het gevoel dat ze er niks aan hebben gehad. Maar vaak merk ik dat inwoners blij zijn dat ze contact met me hebben opgenomen.

Wilt u na het lezen van het interview een gesprek met Annemieke? Lees verder voor de contactgegevens.

 

 

Zoeken